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金融科技助推農村支付環境建設——上海農村商業銀行農村支付環境建設實踐與創新

  上海農村商業銀行網絡金融部總經理 王海濤

  農村經濟的發展是我國國民經濟穩定的基礎,“鄉村振興”被列為決勝全面建成小康社會的重大戰略部署之一,成為新時代“三農”工作的總抓手。現階段,我國農村金融組織體系尚不完善,部分商業性金融機構出于逐利選擇,經營重心逐步淡出農村金融市場,而政策性金融機構的服務供給又較為單一,導致農村金融服務供給不能滿足其經濟發展的需求。由于支付在金融服務中的先行性特點,改善農村金融支付環境成為關系到農村金融供給正常運轉的重要環節。

  上海農商銀行作為一家源于上海、扎根上海的本地法人銀行,一直以來以“服務小微、服務科創、服務‘三農’”為根本,持續不斷地為廣大民營企業、小微企業提供優質便利的金融服務。上海農商銀行“三農”業務排名長期穩居上海市第一,網點數量近400家,其中70%以上分布于上海市中心以外,郊區支行個人客戶占全行個人客戶總數的62%,郊區支行企業客戶占全行企業客戶總數的76%。因此,服務于農村市場既是上海農商銀行的責任,也是立行之本。在做好傳統支農服務的同時,上海農商銀行充分利用金融科技,完善自身金融服務手段,創新鄉村支付結算產品,拓寬郊區金融支付渠道。根據上海農村地區的經濟發展特點,上海農商銀行因地制宜地為農村支付注入新活力,為鄉村地區提供優質便捷的金融支付服務,努力推動“涉農”地區支付環境優化。

  一、產品創新踐行農村金融服務

  為滿足客戶多層次、多樣化的金融支付服務需求,上海農商銀行以適用性為導向,立足上海本地的經濟發展情況和郊區業務特點,利用產品創新對農村支付的服務方式進行了一系列有益的探索和嘗試。

  一是針對農村地區的小微企業特點,積極創新產品,打通渠道,提供更加專業化、個性化、便利化的資金管理服務。前期推出了打通銀聯平臺、農信銀、村鎮銀行大額等電子支付渠道的單位結算卡,使小微企業客戶的業務辦理突破時間和空間的限制,實現7×24小時交易,支付結算效率大幅提升。同時,上海農商銀行開通了農信銀柜面通業務,提升異地結算服務能力,為鄉鎮客戶異地資金的回籠提供便利。

  二是簡化流程,優化服務,通過針對集團管理、供應鏈管理的金融產品為涉農企業提供資金管理服務。2018年,為響應上海市標準化菜市場建設號召,上海農商銀行與涉農企業浦商集團合作,為其“分散經營、集中管理”的菜場推出簡化版的現金管理業務,為各個攤位提供收銀、資金歸集和分戶核算等結算服務,實現“小生意”的精細化管理。

  三是以“寶碼組合”為抓手,在農村地區推廣普惠金融產品。為落實普惠金融政策,打造服務型銀行,上海農商銀行利用自身的收單服務能力,以“收錢碼”“收錢寶”為主打產品,推出聚合支付產品,豐富鄉鎮地區移動支付受理手段,滿足鄉村振興多樣化的金融需求。“收錢碼”以貼碼方式為小微商戶和個體工商戶提供收款服務,通過簡化手續,降低門檻,提高銀行服務的易得性。“收錢寶”面向中小型商戶群體,提供多樣化的受理方式,滿足各種場景業態的收款需求。產品推出一年多來,在上海市郊區、農村地區受到了商戶的普遍歡迎,商戶總量已經超出傳統POS商戶2倍。

  二、金融科技改善農村支付環境

  隨著金融科技的崛起,移動互聯網、大數據、人工智能、云計算、物聯網等信息技術與支付業務深度融合,眾多銀行開始用科技賦能支付,力求提質增效。上海農商銀行順應信息化、數字化、智能化發展趨勢,推動金融科技在農村地區便民服務、智慧生活、生產運營等領域的應用,進一步改善農村支付結算環境,讓金融服務更“智能”。

  1.移動金融,便捷服務

  隨著互聯網和智能手機的普及,移動金融服務因為其所具有的易得性、便捷性等特點大大降低了偏遠地區客戶獲取金融服務的成本,給農村地區支付結算環境的建設帶來了新的機遇。

  手機銀行不僅是移動金融的重要載體,也是發展普惠金融的重要手段,上海農商銀行在加大農村金融其他支付渠道建設力度的同時,不斷以客戶為中心,及時進行電子銀行產品的優化與創新,積極推廣手機銀行、微信銀行等綠色金融服務渠道。為更好地服務客戶,上海農商銀行于2018年3月全面升級了手機銀行,并加大迭代開發力度,做到周周有更新、月月有上版,不斷優化和豐富手機銀行功能,提升客戶體驗。

  (1)智能轉賬降低使用門檻。傳統線上轉賬需要輸入收款銀行、網點信息等專業性較強的內容,讓中老年和農村客戶望而卻步,因此這些客戶更偏好于去柜面辦理。上海農商銀行手機銀行推出的智能轉賬功能取消了行內轉賬、跨行轉賬、農信銀等匯款路徑選擇,自動為客戶選擇最快捷的匯款路徑;客戶輸入收款賬號,系統自動識別收款方銀行。僅此兩項智能優化便使轉賬操作耗時縮減一半,大幅提升了操作的便捷性和用戶體驗。

  (2)金融配套服務更加易得。針對國家新推行的個人抵稅、ETC通行政策以及群眾日漸增長的出國留學、旅游需求,上海農商銀行在手機銀行推出“房貸報稅查詢”“開立財產證明”“ETC”申請等功能,讓客戶無需奔波,在手機移動端便可直接辦理,貫徹了金融服務可得性和便捷性的宗旨。

  (3)專屬客戶經理走近用戶。為進一步提升農村客戶的移動金融體驗,上海農商銀行手機銀行近期上線了專屬客戶經理功能。客戶訪問手機銀行即可零距離、形象化地獲得其專屬客戶經理的信息,并可以選擇一鍵外呼、直撥電話或直接掃碼添加客戶經理微信,與專屬客戶經理及時溝通聯系。

  隨著上海農商銀行手機銀行生活服務、大額存單、智能在線客服等各項功能的陸續上線,用戶交易體驗提升,客戶數量顯著增加。2018年,上海農商銀行郊區支行企業手機銀行交易筆數同比增長了35%,交易金額同比增長了46%;郊區支行個人手機銀行交易筆數同比增長了14%,交易金額同比增長了47%,移動支付渠道近三年客戶滿意度均超過99%。上海農商銀行手機銀行還榮獲中國金融認證中心頒發的2018 年區域性商業銀行最佳手機銀行用戶體驗獎。

  2.行業應用,智慧生活

  智慧行業應用是金融科技實踐的重要載體,把原本服務于銀行的技術,以產品加載或服務輸出的方式賦能客戶的業務場景,幫助客戶提升數字化管理和智能應用水平。因此,上海農商銀行在聚合支付業務的基礎上推出了“鑫”系列行業解決方案,主要由“鑫掌柜”“智多鑫”“安鑫住”“鑫荷包”等產品組成,提供線上繳費、電子會員卡、餐飲整合服務等核心功能。

  以“鑫掌柜”為例,借助云平臺為餐飲企業提供軟硬件一體化的智慧應用方案,可根據規模的大小提供多種餐飲解決方案。在為商戶提供聚合支付、對賬服務、外賣整合、點單等功能的同時,還能為其帶來豐富的營銷工具,如優惠券發放、積分折扣、好友分享等,幫助商戶提升客戶黏性,提高復購率,讓郊區的小商戶也能掌握“城里人”的玩法。

  “安鑫住”主要服務于物業公司、經營性公寓的物業費、水電費的線上收繳;“智多鑫”為學校提供線上繳費方案,徹底解決傳統手工收取需要投入大量人力的問題;“鑫荷包”將商戶帶入電子會員卡的時代,告別傳統塑料卡片的低效管理,并可加載更豐富的營銷玩法。

  三、宣傳營銷帶動金融應用能力

  為了提升農村地區金融交易的活躍度,上海農商銀行一直在積極探索改善農村支付環境建設新途徑,希望建立起具有金融知識宣傳普及屬性的營銷機制,引導并鼓勵農村商戶、企業和個人使用現代化支付工具結算,培養農村地區居民的電子支付習慣,逐步將農村傳統的現金支付引導到移動支付,推進農村支付環境持續改善。

  一是從聚合支付業務入手,倡導鄉鎮中小商戶使用和受理移動支付,搭建和完善農村支付使用環境。為此,上海農商銀行以勞動競賽的方式發動青年員工掃街掃市場,以網點為中心,先覆蓋鎮,再輻射鄉村,對菜市場、沿街小店、路邊攤等商戶進行多輪營銷,宣傳支付服務知識和聚合支付產品,既起到金融知識普及作用,又為銀行帶來大量新客戶。2019年上半年,上海農商銀行新增商戶數已經超出2018年全年的增量。

  二是整合銀行渠道資源,以營銷手段帶動農村地區金融交易的活躍度。上海農商銀行選取上海最典型的農村地區——崇明區,策劃了針對當地商戶的促活營銷活動。活動充分運用短信通知、遠程銀行外呼的客戶觸達能力以及網上商城的便捷性和郊區實體網點的友好性,以線上推廣、線下體驗、線上下單的O2O2O模式,創造“1+1+1”的綜合營銷機會。活動以線上賦能線下,形成協同閉環式營銷機制,在普及掃碼支付與線上業務的同時,帶動其他金融產品的銷售。本次活動得到當地小微商戶的好評,參與度高,反響熱烈,也拉近了銀行與商戶的距離。該營銷案例在由中國金融認證中心暨電子銀行網主辦的“2019銀行業數字營銷大賽”評比中榮獲“整合營銷類銀獎”。

  三是加強安全教育,提高客戶風險防范意識和識別能力。移動支付的飛速發展給人們的生活帶來了便利,但對使用者的受教育水平、學習能力和金融知識儲備也有一定的要求,因此農村地區的支付安全教育也是農村支付結算環境建設的重要內容。一方面,上海農商銀行利用金融知識宣傳日,在社區設攤向大家進行金融知識宣講并發放宣傳手冊,通過提醒客戶對電信詐騙、P2P等網絡借貸平臺提供的信息真實性進行有效識別,從而防止非法集資風險,提高風險識別能力;另一方面,上海農商銀行通過網點廳堂人員日常管理、指導操作、廳堂醒目位置擺放折頁及展板,播放教育宣傳片,在網上銀行、手機銀行、社交媒體等電子渠道投放等方式維護支付安全,達到更廣泛、更深入人心的宣教目的。

  后續,上海農商銀行將依托直銷銀行賬戶體系,積極對接行內外場景生態,通過開源引流、輸出行內金融產品及服務,藉此打造“開放銀行”運營生態體系,并堅持強化支農支小戰略定力,堅持做小做散,努力將服務觸角向鄉鎮延伸。同時,上海農商銀行將結合業務場景,推出創新產品組合,并充分挖掘客戶價值潛力,實現產品優勢互補,以期達到“1+1>2”的效果,進一步增強產品競爭力,為農村地區客戶提供更為優質、便捷的服務。

  農村支付結算環境的建設是一項任重而道遠的長期性工作,上海農商銀行將充分發揮自身優勢,不斷提升業務能力,總結過往經驗,持續推進鄉村振興戰略,為“美麗家園、綠色田園、幸福樂園”三大工程提供金融支撐,進一步推動農村地區金融支付服務的創新發展。

 
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